Insight6

Contesto

Insight6 è un'agenzia britannica di customer experience che gestisce valutazioni di mystery shopping nei settori retail, hospitality, sanità e legale. Con una rete di oltre 800 mystery shopper che svolgevano migliaia di valutazioni al mese, la loro vecchia piattaforma non riusciva più a stare al passo. I report impiegavano troppo tempo, l'esperienza mobile era scadente per i valutatori sul campo, e i clienti non avevano visibilità in tempo reale sui risultati.

L'azienda aveva bisogno di una piattaforma moderna in grado di gestire l'intero ciclo di vita della valutazione — dall'assegnazione e raccolta dati, attraverso l'analisi, fino alla consegna al cliente — mantenendo la garanzia di consegna in 48 ore che li distingueva. Il sistema doveva anche supportare formati di valutazione più recenti, tra cui video, telefono e chat dal vivo.

Approccio tecnico

Abbiamo costruito la piattaforma in PHP con il framework Laravel, sfruttandone l'ORM, il sistema di code e lo scaffolding di autenticazione per accelerare lo sviluppo. Vue.js alimentava il frontend, offrendo un'interfaccia reattiva sia per l'app mobile dei valutatori che per il portale clienti.

MySQL era il database principale, con indici progettati con cura per supportare le query di reporting complesse che aggregavano migliaia di valutazioni su più dimensioni: località, periodo, tipo di valutazione e metriche di performance. AWS ospitava l'infrastruttura, con gruppi di auto-scaling per gestire i picchi di invii tipici dei fine settimana e delle festività.

Dettagli di implementazione

L'applicazione per i valutatori era una progressive web app ottimizzata per l'uso mobile sul campo. I valutatori potevano compilare i moduli di valutazione offline e sincronizzare quando tornava la connessione. Era necessario per le valutazioni nei negozi, dove la copertura di rete non era affidabile. La verifica GPS confermava che il valutatore fosse fisicamente presente nella sede valutata.

Il motore di workflow automatizzava l'intera pipeline di valutazione. Quando un cliente richiedeva un ciclo di valutazione, il sistema abbinava gli shopper disponibili in base a dati demografici, posizione ed esperienza. Le valutazioni completate passavano attraverso controlli di qualità automatici prima di essere inviate ai revisori umani. I risultati approvati erano immediatamente disponibili nel portale clienti.

La dashboard clienti offriva accesso in tempo reale ai risultati con funzionalità di drill-down. I clienti potevano confrontare le performance tra le sedi, monitorare i trend nel tempo e fare benchmarking rispetto alle medie di settore. Template di report personalizzati permettevano a ogni cliente di concentrarsi sulle metriche più rilevanti per il proprio business.

Abbiamo integrato funzionalità di valutazione video che permettevano ai mystery shopper di registrare le interazioni in modo discreto. La piattaforma elaborava e archiviava i video in sicurezza insieme ai dati strutturati di valutazione, offrendo ai clienti un quadro completo dell'esperienza cliente. Le valutazioni telefoniche e via chat seguivano uno schema simile con registrazione delle chiamate e analisi delle trascrizioni.

Risultati

La piattaforma elabora ora oltre 23.000 mystery shop all'anno per più di 500 marchi britannici. Il workflow automatizzato ha ridotto il tempo medio di consegna dei report da 48 ore a meno di 24. La soddisfazione dei valutatori è migliorata con l'approccio mobile-first, e le valutazioni completate per shopper sono aumentate del 30%. I clienti hanno ottenuto insights in tempo reale tramite la dashboard. Molti hanno riportato miglioramenti misurabili nei punteggi di customer experience già nel primo trimestre di utilizzo.