Insight6

Contexto

Insight6 es una agencia británica de experiencia del cliente que realiza evaluaciones de mystery shopping en los sectores de retail, hostelería, salud y legal. Con una red de más de 800 mystery shoppers haciendo miles de evaluaciones al mes, su vieja plataforma ya no daba abasto. Los reportes tardaban demasiado en generarse, la experiencia móvil era pobre para los evaluadores de campo, y los clientes no tenían visibilidad en tiempo real sobre sus resultados.

La empresa necesitaba una plataforma moderna capaz de manejar todo el ciclo de vida de la evaluación — desde la asignación y recolección de datos, pasando por el análisis, hasta la entrega al cliente — manteniendo la garantía de entrega en 48 horas que los diferenciaba. El sistema también debía soportar formatos de evaluación más nuevos, incluyendo video, teléfono y chat en vivo.

Enfoque técnico

Construimos la plataforma en PHP con el framework Laravel, usando su ORM, sistema de colas y scaffolding de autenticación para acelerar el desarrollo. Vue.js impulsaba el frontend, proporcionando una interfaz reactiva tanto para la app móvil de evaluadores como para el portal de clientes.

MySQL fue la base de datos principal, con índices cuidadosamente diseñados para soportar las consultas complejas de reportes que agregaban miles de evaluaciones en múltiples dimensiones: ubicación, período, tipo de evaluación y métricas de rendimiento. AWS alojaba la infraestructura, con grupos de auto-scaling para manejar los picos de envíos que típicamente ocurrían en fines de semana y festivos.

Detalles de implementación

La aplicación para evaluadores era una progressive web app optimizada para uso móvil en campo. Los evaluadores podían completar los formularios de evaluación offline y sincronizar cuando volvía la conexión. Era necesario para las evaluaciones en tienda, donde la cobertura de red no era confiable. La verificación GPS confirmaba que el evaluador estaba físicamente presente en la ubicación evaluada.

El motor de workflow automatizó todo el pipeline de evaluación. Cuando un cliente solicitaba un ciclo de evaluación, el sistema asignaba shoppers disponibles según demografía, ubicación y experiencia. Las evaluaciones completadas pasaban por controles de calidad automáticos antes de ser enviadas a revisores humanos. Los resultados aprobados estaban inmediatamente disponibles en el portal del cliente.

El dashboard de clientes proporcionaba acceso en tiempo real a los resultados con capacidades de drill-down. Los clientes podían comparar el rendimiento entre ubicaciones, rastrear tendencias en el tiempo y hacer benchmarking contra promedios de la industria. Plantillas de reportes personalizadas permitían a cada cliente enfocarse en las métricas más relevantes para su negocio.

Integramos capacidades de evaluación por video que permitían a los mystery shoppers grabar interacciones de forma discreta. La plataforma procesaba y almacenaba los videos de manera segura junto con los datos estructurados de evaluación, dando a los clientes una imagen completa de la experiencia del cliente. Las evaluaciones telefónicas y por chat seguían un patrón similar con grabación de llamadas y análisis de transcripciones.

Resultados

La plataforma ahora procesa más de 23.000 mystery shops al año para más de 500 marcas británicas. El workflow automatizado redujo el tiempo promedio de entrega de reportes de 48 horas a menos de 24. La satisfacción de los evaluadores mejoró con el enfoque mobile-first, y las evaluaciones completadas por shopper aumentaron un 30%. Los clientes obtuvieron insights en tiempo real a través del dashboard. Muchos reportaron mejoras medibles en sus puntuaciones de experiencia del cliente en el primer trimestre de adopción.