Insight6

Context

Insight6 e o agenție de customer experience din Regatul Unit care organizează evaluări de tip mystery shopping în retail, hospitality, sănătate și domeniul juridic. Au o rețea de peste 800 de mystery shopperi care fac mii de evaluări în fiecare lună, iar platforma lor veche începuse să cedeze. Rapoartele se generau prea lent, experiența pe mobil era proastă pentru evaluatorii din teren, iar clienții nu puteau vedea rezultatele în timp real.

Aveau nevoie de o platformă modernă care să acopere tot ciclul de viață al unei evaluări — de la atribuire și colectarea datelor, prin analiză, până la livrarea către client — păstrând garanția de 48 de ore care îi diferenția de concurență. Sistemul trebuia să suporte și formate mai noi de evaluare, inclusiv video, telefon și chat live.

Abordare tehnică

Am construit platforma pe PHP cu Laravel, folosindu-i ORM-ul, sistemul de cozi și scaffolding-ul de autentificare ca să accelerăm dezvoltarea. Vue.js a alimentat frontend-ul, oferind o interfață reactivă atât pentru aplicația mobilă a evaluatorilor, cât și pentru portalul clienților.

MySQL a fost baza de date principală, cu indexuri gândite atent pentru interogările complexe de raportare care agregau mii de evaluări pe mai multe dimensiuni: locație, perioadă, tip de evaluare și metrici de performanță. Infrastructura a rulat pe AWS, cu grupuri de auto-scaling pentru vârfurile de trimiteri care apăreau de obicei în weekenduri și sărbători.

Detalii de implementare

Aplicația pentru evaluatori a fost o progressive web app optimizată pentru utilizare pe mobil în teren. Evaluatorii puteau completa formularele offline și să sincronizeze când revenea conexiunea. Asta era necesar pentru evaluările din magazine, unde acoperirea rețelei era nesigură. Verificarea GPS confirma că evaluatorul era fizic prezent la locația respectivă.

Motorul de workflow a automatizat tot pipeline-ul de evaluare. Când un client solicita un ciclu de evaluare, sistemul asocia shopperii disponibili pe baza demografiei, locației și experienței. Evaluările completate treceau prin verificări automate de calitate înainte să ajungă la revieweri umani. Rezultatele aprobate erau imediat disponibile în portalul clientului.

Dashboard-ul clientului oferea acces în timp real la rezultate, cu posibilitatea de drill-down. Clienții puteau compara performanța între locații, urmări tendințe în timp și face benchmarking față de mediile din industrie. Template-urile de rapoarte personalizate permiteau fiecărui client să se concentreze pe metricile relevante pentru business-ul lor.

Am integrat capabilități de evaluare video care le permiteau mystery shopperilor să înregistreze interacțiuni în mod discret. Platforma procesa și stoca în siguranță materialele video alături de datele structurate de evaluare, oferind clienților o imagine completă a experienței clientului. Evaluările telefonice și prin chat au urmat un model similar, cu înregistrare a apelurilor și analiză de transcrieri.

Rezultate

Platforma procesează acum peste 23.000 de mystery shops anual pentru mai mult de 500 de branduri din UK. Workflow-ul automatizat a redus timpul mediu de livrare a rapoartelor de la 48 de ore la sub 24. Satisfacția evaluatorilor a crescut datorită abordării mobile-first, iar numărul de evaluări completate per shopper a urcat cu 30%. Clienții au obținut acces la insights în timp real prin dashboard. Mulți au raportat îmbunătățiri măsurabile ale scorurilor de customer experience în primul trimestru de utilizare.